ISO 9001 -auditointi käytännössä – mitä auditoinnissa oikeasti tapahtuu?

ISO 9001 -auditoinnissa ei käydä vain läpi standardin kohtia tai tarkisteta, löytyvätkö vaaditut dokumentit.

Auditoinnissa arvioimme, miten organisaatiota johdetaan ja miten sovitut toimintatavat toteutuvat arjen työssä.

Paperilla asiat voivat näyttää hyviltä. Auditoinnissa kokonaiskuva muodostuu kuitenkin vasta keskusteluista, havainnoinnista, dokumentaatiosta ja toiminnan tuloksista – ja ennen kaikkea siitä, miten nämä asiat liittyvät toisiinsa.

Voimme esimerkiksi seurata yhtä organisaation tavoitetta läpi toiminnan: mitä johto on päättänyt, miten tavoitetta mitataan, miten tuloksia seurataan ja tietääkö henkilöstö, mitä tavoite tarkoittaa omassa työssä.

Näin auditointi tekee näkyväksi sen, toimiiko johtamisjärjestelmä käytännössä niin kuin on suunniteltu.

1. Näkyvätkö strategia ja tavoitteet arjen työssä?

Auditoinnissa keskustelemme johdon kanssa organisaation tavoitteista ja siitä, miten niiden toteutumista seurataan.

Emme tarkista vain sitä, löytyvätkö strategia, laatupolitiikka ja tavoitteet dokumenteista. Haluamme nähdä, miten ne näkyvät toiminnassa.

Jos tavoitteena on esimerkiksi parantaa palvelun saatavuutta, auditoinnissa voidaan tarkastella, miten tavoitetta mitataan, kuka seuraa tuloksia ja mitä tapahtuu silloin, kun tavoitetta ei saavuteta.

Samalla keskustelemme esihenkilöiden ja henkilöstön kanssa. Tietävätkö he organisaation tavoitteet ja ennen kaikkea sen, mitä tavoitteet tarkoittavat heidän omassa työssään?

Auditointi antaa johdolle riippumatonta tietoa siitä, kuinka hyvin strategia ja tavoitteet ovat siirtyneet suunnitelmista käytännön toimintaan.

2. Mitä asiakaspalautteelle oikeasti tapahtuu?

Sote-organisaatioissa kerätään paljon asiakas- ja potilaspalautetta.

Auditoinneissa olennaista ei ole vain se, kerätäänkö palautetta. Kiinnostavampi kysymys on, mitä palautteelle tapahtuu sen jälkeen.

Tarkastelemme esimerkiksi sitä, miten palautetta käsitellään, tunnistetaanko siitä toistuvia ilmiöitä ja onko palautteen perusteella muutettu toimintaa.

Jos muutoksia on tehty, seuraava kysymys on: mistä tiedetään, että muutos auttoi?

Auditointi tekee näkyväksi sen, onko asiakas- ja potilaspalaute aidosti osa toiminnan kehittämistä vai jääkö tieto raportiksi muiden joukkoon.

3. Toimivatko prosessit myös käytännössä?

Prosessi voi olla hyvin kuvattu ja silti toimia arjessa eri tavalla.

Siksi auditoinnissa emme katso vain prosessikuvauksia. Keskustelemme henkilöstön kanssa, havainnoimme toimintaa ja vertaamme käytäntöä siihen, miten organisaatio on itse sopinut toimivansa.

Pitkissä sote-palveluprosesseissa erityisen kiinnostavia ovat usein rajapinnat: mitä tapahtuu silloin, kun asiakas, potilas, tieto tai vastuu siirtyy seuraavalle toimijalle?

Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi asiakkaan siirtymistä palvelusta toiseen, potilaan jatkohoitoa, tiedonkulkua eri ammattiryhmien välillä tai yhteistyötä tilaajan ja palveluntuottajan välillä.

Auditoinnissa voidaan seurata esimerkiksi sitä, siirtyykö tarvittava tieto mukana, ovatko vastuut selvät ja toimitaanko eri yksiköissä sovitulla tavalla.

Juuri rajapinnoissa voi tulla näkyväksi asioita, joita yksittäistä toimintoa tarkastelemalla ei huomata.

4. Onko riskit vain tunnistettu vai myös hallittu?

Auditoinneissa näemme harvoin tilanteita, joissa riskejä ei olisi tunnistettu lainkaan.

Usein kiinnostavampi kysymys on se, mitä tunnistetulle riskille on sen jälkeen tehty.

Auditoinnissa tarkastelemme esimerkiksi merkittäviksi arvioituja riskejä ja sitä, mitä niiden pienentämiseksi on tehty. Ovatko sovitut toimenpiteet toteutuneet? Kuka niiden toteutumisesta vastaa? Miten tilannetta seurataan?

Ja lopulta: mistä organisaatio tietää, että riski on todella pienentynyt?

Sote-palveluissa riskit voivat liittyä esimerkiksi asiakas- ja potilasturvallisuuteen, henkilöstöön, osaamiseen, tiedonkulkuun, palvelujen jatkuvuuteen tai toimintaympäristön muutoksiin.

Auditointi auttaa arvioimaan, toimiiko riskienhallinta käytännössä eikä vain suunnitelmissa ja riskirekisterissä.

5. Onko henkilöstöllä edellytykset onnistua työssään?

Sote-palvelun laatu riippuu olennaisesti henkilöstön osaamisesta ja siitä, ovatko toiminnan edellyttämät resurssit riittävät.

Auditoinnissa emme laske koulutustodistuksia.

Tarkastelemme esimerkiksi sitä, miten organisaatio varmistaa uuden työntekijän perehdytyksen, tehtävissä tarvittavan osaamisen ja pätevyydet sekä sen, miten osaamista ylläpidetään.

Sote-toiminnassa tämä voi tarkoittaa esimerkiksi lääkehoitoon liittyvän osaamisen, ammattipätevyyksien tai muun tehtäväkohtaisen osaamisen varmistamista.

Samalla arvioimme, ovatko toiminnan edellyttämät työvälineet, laitteet, tilat ja muut resurssit tarkoitukseen sopivia.

Auditointi antaa organisaatiolle tietoa siitä, onko sillä käytännössä edellytykset toteuttaa palvelunsa turvallisesti, laadukkaasti ja suunnitellulla tavalla.

6. Saako asiakas tai potilas sen palvelun, joka hänelle on luvattu?

Auditoinnissa mennään myös sinne, missä varsinainen palvelu toteutuu.

Sote-palvelussa voimme tarkastella esimerkiksi sitä, miten asiakkaan tai potilaan tarve arvioidaan, miten palvelu tai hoito suunnitellaan, miten tieto siirtyy ja miten sovitut toimintatavat toteutuvat käytännössä.

Samalla arvioimme, miten organisaatio varmistaa palvelun laadun sekä asiakas- ja potilasturvallisuuden ja miten poikkeaviin tilanteisiin reagoidaan.

Tässä kohtaa auditointi muuttuu hyvin konkreettiseksi.

Vertaamme sitä, miten organisaatio on päättänyt toimia, siihen, mitä arjessa oikeasti tapahtuu.

Näin organisaatio saa riippumatonta tietoa siitä, toteutuuko palvelu suunnitellusti myös käytännössä.

7. Kerätäänkö tietoa vai johdetaanko sillä?

Sote-organisaatioissa tietoa on yleensä paljon.

On asiakas- ja potilaspalautetta, poikkeamia, henkilöstötietoa, erilaisia toiminnan mittareita, auditointituloksia ja muita raportteja.

Auditoinneissa haasteeksi ei useinkaan nouse tiedon puute. Olennaisempaa on se, mitä tällä tiedolla tehdään.

Jos jokin mittari näyttää huonoa tulosta, auditoinnissa voidaan seurata asiaa eteenpäin:

Kuka huomaa tuloksen? Kuka reagoi siihen? Mitä päätetään tehdä? Miten toimenpiteiden toteutumista seurataan? Ja mistä myöhemmin tiedetään, että tehty muutos auttoi?

Tietoa voidaan kerätä paljon ilman, että sillä vielä johdetaan.

Auditointi tekee näkyväksi sen, kuinka hyvin organisaatio käyttää jo olemassa olevaa tietoa päätöksenteossa, toiminnan seurannassa ja jatkuvassa parantamisessa.

Mitä organisaatio saa ISO 9001 -auditoinnista?

Hyvin toteutettu auditointi antaa enemmän kuin tiedon siitä, täyttyvätkö ISO 9001 -standardin vaatimukset.

Auditoinnin jälkeen organisaatiolla on riippumattoman arvioinnin tuottamaa tietoa siitä,

• missä toiminta toimii hyvin
• missä on poikkeamia, riskejä tai kehittämistarpeita
• miten hyvin strategia ja tavoitteet näkyvät arjen työssä
• toimivatko sovitut prosessit käytännössä
• toteutuuko asiakaskeskeisyys suunnitellusti
• miten henkilöstön osaaminen ja toiminnan muut edellytykset on varmistettu
• miten organisaatio hyödyntää keräämäänsä tietoa johtamisessa ja toiminnan parantamisessa.

Me Sertiqolla näemme auditoinnin yhtenä johtamisen työkaluna.

Pitkä auditointikokemus auttaa näkemään yksittäisten havaintojen taakse ja yhdistämään auditoinnissa saatua tietoa kokonaisuudeksi. Yksi havainto voi johtaa tarkastelemaan prosessia, siitä mittaritietoa ja edelleen sitä, miten johto on reagoinut saatuihin tuloksiin.

Samalla auditoinnissa tunnistetaan myös se, mikä toimii hyvin. Hyviä käytäntöjä ja onnistumisia on tärkeää tehdä näkyväksi siinä missä poikkeamia ja kehittämistarpeitakin.

Hyvä auditointi kertoo paitsi sen, täyttyvätkö vaatimukset, myös sen, miten johtamisjärjestelmä toimii käytännössä

‍